Magic Online – ils n’ont vraiment pas la fibre commerciale

J’ai été client professionnel de la société Magic Online depuis 2010 et je tiens à faire part de ma large déconvenue avec cet opérateur. Fatigué des offres internet grand public proposées par les 4 grands opérateurs Français, notamment de leur qualité de support, je décide en 2010 de me tourner vers des opérateurs plus professionnels, quitte à en payer le prix. Je m’intéresse alors aux offres des sociétés Magic Online et Nerim, qui semblent offrir des liens plus stables, moins saturés, et surtout un réel support téléphonique et email, basé en France.

Après 4 années satisfaisantes, le cauchemar commence.

Je souscris donc une offre ADSL classique pour l’époque, chez Magic Online, en ADSL2+, pour ma société. Cette offre se dénomme « MAGIC ADSL« . J’écarte les solutions proposées par Nerim, un concurrent, car il était plus cher, et le support me semblait moins accessible pour les TPE. Je suis suivi par une équipe française, dialogue facile par email et téléphone. Tout se passe bien. Le tarif est globalement double par rapport aux opérateurs classiques, la société facture des frais importants de mise en service, mais peu importe, je cherche la qualité, une ligne non saturée, et un véritable support. Et le plus de cette offre, est d’offrir une GTR (Garantie du Temps de Rétablissement)

Je précise que je suis en plein centre d’une grande ville Française, et que je n’ai pas de problème de distance avec les DSLAMs.

A partir de 2014, je subis des pannes plus ou moins fréquentes, plus ou moins longues, ayant pour cause la marge de bruit, qui affiche une instabilité forte, alors que je suis juste à coté du DSLAM. Celle-ci tombe à 3 ou 4 db, et cause la perte de synchronisation, alors qu’elle est autour de 23 en temps normal. A chaque fois, je fais remonter le problème, généralement par email, ce qui a pour effet d’ouvrir un ticket. Je montre assez rapidement patte blanche, en prouvant qu’il n’y a pas de dysfonctionnement sur la desserte interne et Magic Online, sans intervenir dans mes bureaux, résout le problème dans la journée. C’est embêtant, mais je me dis que j’ai de la chance d’avoir un opérateur avec support facile et ne cherchant pas à éviter à tout prix le lancement d’une intervention.

Entre temps, je commence à voir des changements dans les intervenants. La ligne téléphonique devient plus dure à joindre, je n’ai plus d’interlocuteur unique, et j’ai le sentiment que le support technique commence à quitter la France.

A partir de 2016, les pannes sont plus fréquentes, et commencent à réellement me pénaliser. J’entreprends donc de trouver une solution avec ligne de secours, quitte à payer plus cher. A ce moment là, Magic Online lance une nouvelle offre la « Fibre Magic Max 200M/20M« . Ils m’indiquent que pour un coût accessible (100EUR environ par mois), je peux bénéficier de la Fibre Entreprise, et que sa stabilité unique m’évitera d’avoir à souscrire une autre option, tout en ayant un meilleur débit. Je suis donc dans les premiers clients de cette offre fibre, qui reste à nouveau plus cher que la concurrence, mais qui reste abordable, en comparaison avec leur seule offre de fibre, dédiée, qu’ils proposaient auparavant.

Magic Online me facture à nouveau des frais d’installation, et installe ce nouveau lien internet. Lors de mes échanges, j’apprends que depuis 2010, j’avais en fait un accès internet SFR, qu’ils revendent avec leur support et je suppose des engagements de saturation moindre sur ces connexions en marque blanche.

A partir de là, 4 années de galère, plus ou moins fréquentes, avec un modem qui reste synchronisé, mais dont le débit montant ou descendant, se met en croix par moment, à cause de perte de paquets importants. Le support perd de plus en plus en qualité, et je dois à chaque fois prouver pendant des heures ou des jours, que le problème ne vient pas de mon matériel, mais vient bien du lien lui-même. Au moins 30 tickets sont créés en 4 ans, avec des pannes pouvant durer plus de 10 jours, avant que Magic Online se décide à lancer une intervention. Pourtant, en 10 ans, aucune intervention ne s’est jamais faite dans mes bureaux, et à aucune moment la responsabilité de mon réseau a été mise en cause. C’était à chaque fois, les mêmes symptômes(ADSL : Marge de bruit puis Fibre : Perte de paquets), et la même solution, au niveau de leur DSLAM. Le problème venait donc bien à chaque fois de leur coté, le support par contre perdait en qualité, et les délais de rétablissement étaient de plus en plus long, pour des pannes de plus en plus fréquentes.

A chaque fois, après des périodes très rudes pour une société sans internet, je me disais qu’il n’était pas nécessaire de changer d’opérateur, car à ce moment là, le problème était solutionné.

C’est courant 2020, après une énième panne identique, 10 jours avant que mon problème soit réellement pris au sérieux par Magic Online, que je me décidais à en finir avec ce cauchemar, après avoir réellement eu le sentiment d’être abandonné sans internet.

J’explique la situation à Magic Online, et je leur indique que le lien doit être rétabli, et que hélas je n’ai pas d’autre option que de les quitter, et ils me confirment que je n’ai pas d’engagement. Je souscris donc une fibre entreprise auprès d’un autre opérateur, qui marche parfaitement bien, à coût bien moindre, avec une option de fallback, et qui est plus rapide.

Lors de ma demande de résiliation, Magic Online m’informe que j’ai finalement un délai de préavis de 3 mois + le mois en cours. Je leur demande, au regard des années passées avec eux, du nombre exceptionnel de tickets dont je ne suis pas fautif, et la raison de mon départ, de bien vouloir faire un effort, qui semblait naturel pour mes interlocuteurs et moi-même. Une simple question de principe. La demande remonte, et me revient comme un boomerang. Il ne sera accordé aucun geste, et la facture de clôture serait faite pour bien afficher qu’il n’y a pas de frais de résiliation, pour pas que je ne puisse bénéficier des habituelles offres de remboursement chez les autres opérateurs, lors d’acquisition de nouveaux clients.

Lors de l’ouverture de ma nouvelle connexion fibre, j’apprends finalement que mon offre internet de Fibre optique Entreprise FTTH PRO n’était pas une fibre optique, mais une fibre type Numéricable, proposée par SFR, qui passe par le cable TV. Je travaille dans l’informatique, et je n’avais jamais pris le soin de vérifier la nature de la connexion, pensant être sur de la fibre. Puis, lorsque je demande par principe une prise en charge financièrement plus que modique (Moins de 40 EUR) pour la GTR qui n’a pas été respectée lors de la dernière panne de 10 jours pour une GTR de 4 heures, la société m’informe que je n’ai pas de GTR, malgré mes rappels des CGV, et de l’article en question, qui cite bien les conditions de la GTR. Ma demande, malgré 2 relances, reste lettre morte. C’est bête, mais je trouve avoir clairement été berné. Je prends le temps de cet article, mais si j’avais plus de temps, je me serai certainement lancé dans une procédure. Mais hélas, j’ai d’autres priorités, et je préfère en finir avec ce cauchemar. Ainsi, je vous livre mon expérience, honnête et sincère. Depuis l’installation de ma nouvelle fibre optique, qui est une véritable fibre, je vois clairement la différence, en terme de débit et de PING.

Je ne recommande pas Magic Online et je déplore réellement leur façon de faire, alors que j’ai joué le jeu pendant 6 années, me disant qu’ils n’avaient pas de chance avec mon compte, et que ce serait rétabli. Mon sentiment est qu’on m’a vendu une offre dite entreprise, au double du prix, alors que sur les 5 dernières années, je ne bénéficiai finalement pas tellement mieux que des offres SFR que j’aurais pu souscrire en direct.

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